Реклама на портале

Возражения как с ними работать. Основные принципы и технологии отработки возражений клиентов. Организация работы с возражениями: основные техники

Алгоритм работы с возражениями


Существует техника работы с возражениями, использование которой позволяет облегчить работу менеджерам по продажам. Информация о ней изложена во многих учебных пособиях. К сожалению, мало кто умеет правильно пользоваться этим прекрасным инструментом. «Знать» и «уметь» – это совершенно разные понятия. Для того чтобы научиться владеть инструментом, нужно постоянно тренировать навык. Техникой работы с возражениями можно успешно пользоваться не только в процессе продаж, но и в повседневной жизни.

Прежде чем переходить к алгоритму работы с возражениями, проведите проверку своих навыков, проверьте себя.

Я даю возражение: «Мне это не нужно». Начните его отрабатывать. Как вы отвечаете на это возражение?

– Кто-то из вас начинает меня убеждать в необходимости покупки, рассказывая о своем товаре и его уникальных свойствах.

– Кто-то стал рассказывать о компании, ее истории, традициях, скидках, акциях и т. д.

– Кто-то из вас задал вопрос «Почему?».

– Кто-то «скатывается» на предложение – выслать что-нибудь по почте, а потом созвониться, наивно полагая, что, прочитав ваше письмо, я пойму всю необходимость приобретения товара или услуги в вашей компании.

Все это я постоянно слышу в ролевых играх, которые провожу на тренингах.

Итак, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?

Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:

– присоединение;

– аргументация;

– закрытие.

При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.

Начнем разбирать каждый шаг.

Первый шаг – присоединение

Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».

Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.

То же возражение.

Клиент: «Это стоит дорого».

Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».

Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.

Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение . Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.

С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент .

– Спасибо за Ваше мнение.

– Хороший вопрос.

– Вы совершенно правильно подняли эту тему.

– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.

Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым» . Как с этим поспоришь?

Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.

– Я Вас понимаю.

– Я часто об этом слышу.

– В этом есть свой резон.

– Хорошо, что Вы об этом сказали.

– Да, действительно, такое мнение существует.

– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.

– Я сам так делаю.

– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.

Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.

Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть» . Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

Второй шаг – аргументация

Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.

Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.

– Это так?

– Вы согласны со мной?

– Я Вас правильно понял?

– А как Вы думаете?

Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!

Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.

Методы, которые используются при аргументации

1. Уточняющие вопросы

– Я правильно Вас понял?

– Вы считаете, что это так?

– Вы сказали, что…?

2. Блокировка

– Это единственное, что Вас останавливает?

– Других причин нет?

3. Использование фраз:

– «Хорошо, но ведь…»

– «Да, и вместе с тем…»

4. Бумеранг

– Именно поэтому я и ….

5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем

– Расскажите…

– А помните, Вы сказали (сделали)?

– Сегодня у Вас…

– У нас в компании принято…

– По закону РФ…

– Правила диктуют …

7. Уточнение с изменением

– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?

– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?

8. Профессиональная компетентность

– Я решал более серьезную задачу (пример).

– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…

9. Деление

– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.

– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.

10. Варианты клиента

– А что может Вас убедить?

– А как бы Вы поступили в этой ситуации?

11. Успешный опыт клиентов

– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.

– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.

12. Приоритеты

– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?

– А что для Вас будет выгоднее?

Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.

Третий шаг – закрытие

В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:

«сделать недоступным для кого-либо»;

«положить конец чему-либо»;

«прекратить действие чего-либо или кого-либо».

Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу с благодарностью и сам назначит время встречи или попросит пакет, чтобы упаковать купленный товар. Когда вы изменили мнение клиента, он находится в некоторой нерешительности, замешательстве. Раздумывает над вашим предложением. Чаще всего он выдвигает еще несколько возражений. Что делает продавец? Ждет. Это неправильно! Нужно закрывать тему!

Задача этапа закрытия – положить конец теме возражения. Побудить клиента к действию.

Смысл закрытия – переход на другую тему. Принято закрывать тему возражения подготовленным техническим вопросом.

Например:

Когда Вам удобно встретиться в пятницу или в понедельник?

Где Вам удобно встретиться у нас в офисе или у Вас?

У Вас документы с собой?

Как Вам удобно платить?

Какая сумма оплаты для Вас комфортна?

Когда Вы сможете внести сумму оплаты?

На какую дату Вам оформлять доставку? И т. д.

Решение технических вопросов – это уже не продажа, а некое обслуживание клиента, благодарность за принятое им решение. Согласитесь, что эта процедура намного проще, чем процесс активной продажи. Здесь требуется уже другая квалификация. Какие вопросы вы решаете после согласия клиента на сделку? Технические. Какое состояние при этом испытываете? Тревоги и переживания уходят, все идет своим чередом, решается ряд вопросов, связанных с документами, проводятся различные согласования, оформляется доставка. И, конечно, продавец может уже просчитать свой доход от сделки.

После каждой отработки возражения сумейте предложить клиенту какое-то действие. Следует распределить действия между собой и клиентом так, чтобы удержать баланс количества таких действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.

Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.

Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.

Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».

Давайте сделаем так…

Давайте поступим следующим образом…

Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.

Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!

Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач! Поэтому не ждите, что, прочитав эту методичку, вы будете профессионально доводить до конца каждую сделку. Чудес не бывает. Вместе с тем знание технологий работы с возражениями поможет вам выработать продуктивный стиль общения с потенциальными клиентами. Постоянная практика, получение многих «нет», «полевая работа», ролевые игры и тренинги – это залог успешного овладения профессией продавца. Я по своей практике знаю, что невозможно обучать людей двух категорий. Первые – это те, кто по своим умственным данным не способен к обучению в принципе. Те, кто не может. Вторые – это те, кто вдруг понял, что он «всего достиг», «все знает». Как вы заметили, «всего», «все» – это понятия ложные. Другими словами, обучать того, кто не хочет, тоже невозможно.

Подводя итог , хочется обратить внимание на следующее:

Появление возражения – это свидетельство того, что в ваших отношениях с клиентом возникло какое-то напряжение (межличностное или деловое). Поэтому здесь важно не только что вы делаете, отрабатывая возражение, но и как все это происходит.

Методик работы с возражениями огромное количество. Я предлагаю систему, которая помогает отойти от психологических понятий и аспектов этой темы, и даю вам техники, пользоваться которыми сможет любой менеджер по продажам.

Прежде чем отрабатывать любое возражение, определите причину его появления. Возможно, нужно работать с причиной (например, не вскрыта потребность у клиента), а не отрабатывать непосредственно само возражение.

В практической деятельности продажники часто сталкиваются с отказами. Работа с возражениями клиентов – основа построения продаж. Их наличие вовсе не означает, что менеджер плохо работает. Часто это признак того, что клиент заинтересован в сделке, но на выгодных ему условиях.

Не задавайте вопросов больше, чем нужно

Существует и негативная сторона. Большое количество вопросов – показатель плохой подготовки продажной сделки. Поэтому работа с возражениями в продажах требует оптимизации отработки.

Виды возражений

Возражение – прямой признак ошибки, сделанной на этапе определения потребностей клиентов. Если менеджер не знает досконально о продукции, которую предлагает купить, не может убедить потенциальных покупателей осуществить сделку и рассказать им основные выгоды от приобретения, уровень продаж будет низким.

Изначально нужно разобраться с видами возражений. Есть такие:

  1. Истинные. Реальная причина, из-за которой клиент отказывается от покупки. В таком случае он задает вопросы касательно стоимости, функциональности, преимуществ, недостатков, сфер применения продукта. Истинные возражения – показатель, что менеджер предоставил слишком мало информации. Для переубеждения клиента необходимо ответить на его вопросы.
  2. Высказанные. Возражения, озвученные в голос. Человек прямо говорит, что его не интересует предложение. Пытается быстро уйти от продавца.
  3. Ложные. Выполняют функцию маскировки. Будучи незаинтересованным в покупке, человек сообщает об отсутствии свободных денежных средств или наличии похожего товара. Часто прикрывается занятостью и дефицитом времени для разговора.
  4. Скрытые. Это возражения, которые вслух не озвучиваются. Отказаться от сделки мешает воспитание, боязнь, нежелание вступать в конфликт. Человек не видит смысла вовлекаться в разговор. Считает разговор пустой тратой времени.

Самыми простыми считаются высказанные отказы. У менеджера появляется шанс опровергнуть сомнения потенциального потребителя и все же заключить сделку. Главное – понять, что покупатель ожидает от покупки, какие выгоды она ему даст.

Определите тип и только потом приступайте к опровержению

Наиболее сложные – ложные и скрытые. Успешно их устранить могут опытные менеджеры по продажам. Новичкам нужно много учиться и узнавать об истинных причинах подобного поведения клиентов. Но любая работа над собой поможет улучшить профессиональные навыки и повысит успешность.

Алгоритм работы с возражениями

Другое название – скрипт. Это продуманный план, состоящий из последовательности вопросов от менеджера и возможных ответов покупателя. Для его составления нужно собрать информацию о типичных ответах клиентов.

Стандартный алгоритм работы с возражениями:

  1. Согласие с клиентом. Продавец соглашается не со словами клиента. Он согласен с тем, что потенциальный потребитель имеет право на личное мнение. Цель этого этапа работы с возражениями – перемещение сказанного в личную выгоду менеджера.
  2. Перевод возражения в вопрос. Важно определить подтекст возражения. Отлично помогают приемы: делать клиенту комплимент, фокусировать внимание на выгодах от сотрудничества, высказывать аргументы, подтверждающие необходимость в содействии.
  3. Демонстрация цели покупки. Объясните потенциальному потребителю все выгоды, которые он получит от приобретения товара. Желательно, чтоб их было не менее 5. Не нужно быть настойчивым. Говорите спокойным голосом, расположите клиента к себе.
  4. Вопрос клиенту или предложение совершить действие. Нужно спросить, какие еще выгоды хотел бы получить покупатель. Узнать, что для него приоритетно – цена товара или его ценность.

Нужно помнить – цель продажника не доказать, что он прав, а продать. Поэтому любых споров нужно избегать. Искренность, честность, доброжелательность – главные инструменты менеджера по продажам.

Этапы работы с возражениями

Существует 4 этапа работы

Первый этап – активное слушание. Необходимо внимательно изучить все пожелания клиента. На некоторые из них принято реагировать кивком головы. В процессе менеджер определяет, какую тактику нужно применить, чтобы сделка была успешной.

Следующие этапы работы с возражениями:

  1. Проверка. Нужно узнать, есть ли еще какие-то возражения. Об этом можно спросить напрямую. Другой вариант – получить необходимую информацию из последовательности ответов на вопросы.
  2. Вторая проверка. Продавец узнает, есть ли еще какие-то причины, не позволяющие осуществить покупку. Лучший способ – задать вопрос.
  3. Определение вида возражения. Важно сразу понять причину отказа. Является ли он искренним или это обычная отмазка. Определить это помогут специальные вопросы. Нужно выявить, будет ли согласен клиент сотрудничать, если устранит все проблемы.
  4. Эмоциональное присоединение. Следует отвечать утвердительно. Менеджер должен убедить потенциального партнера, что он отлично его понимает, и в конце озвучить выгоды от сотрудничества.

Заключительный этап – сделка завершена успешно. Результат – покупка услуги, товара.

Помните, на каждом этапе важен анализ ситуации. Бездумно озвучивать клиенту банальные фразы – это тактика, обреченная на провал. Все высказывания должны нести достоверную информацию.

Организация работы с возражениями: основные техники

Техника работы с возражениями – ключ к успеху любого менеджера по продажам.

Их существует большое количество на самые разные случаи. Цель одних – вызвать доверие к продукции, других – переубедить клиента в надобности покупки. Если знать, когда их использовать, вероятность успешной сделки значительно повышается.

Техника переформулирования

Основа техники – переделывание предложения клиента. Это необходимо, когда простые высказывания являются двусмысленными. Из-за этого собеседники могут неправильно понять друг друга.

Задание менеджера – переформулировать слова клиента и заострить внимание на выгодах товара. Он буквально повторяет сказанное покупателем, но дополняет предложение полезной информацией.

Уберите двусмысленность из предложения

Еще один метод – техника встречных вопросов. Часто клиент задает вопросы, когда ему не хватает информации. Отвечая на вопрос, продавцу нужно не только использовать выражение клиента, но и одновременно предоставить ценную информацию.

Пример использования техники переформулирования:

Клиент: «Что случится, если мой автомобиль сломается в отдаленном районе?»

Менеджер: «Вы хотите узнать, как будет осуществляться гарантийный ремонт, если машина сломается далеко от города?»

Так клиент видит, что его понимают. Результат – повышается доверие к продавцу. В большинстве случаев использование этой техники заканчивается заключением сделки.

Техника предположения

Уточняйте возможные попутные причины отказа

Помогает определить ложные возражения. Иногда, чтобы продолжить разговор, достаточно игнорировать отмазки клиента. После проработки одного отказа нужно выявить: готов ли человек купить товар. Если ответ отрицательный, то необходимо узнать причину этого.

Пример:

Клиент: «Товар отличный, но у меня сейчас нет свободных денежных средств для его покупки». Продавец: «Если мы решим проблему с оплатой, купите ли Вы товар сразу?». Клиент: «Я бы с удовольствием, но как быть со старой вещью?». Вывод из разговора: отсутствие денег – не единственная причина отказа от сделки. Дальше следует переходить к следующему вопросу. Он поможет определить другие ложные возражения и устранить их.

Техника убеждения

Цель – узнать, что именно воздерживает человека от покупки. Изначально он будет называть ложные возражения. Но способом перечисления всех причин удастся узнать истинные возражения.

Необходимо правильно найти главную причину отказа

Характеристика техники убеждения:

особенность – не рассматривать детально каждую причину, а сразу переходить к следующей; работает за счет вопросов, которые начинаются словами «что-нибудь еще?»; после перечисления всех причин узнать самую важную и начать работать с ней. В этой технике продавец имеет некую свободу действий. Он сам выбирает момент, когда нужно начать работу над устранением возражения. Но если главную причину отказа менеджер определит неправильно, сделка может не состояться.

Техника наивности

Продавец делает вид, что он верит в возражения потенциального покупателя. Рассматривая проблему с энтузиазмом, искренне удивляется. Главное – он предлагает разные варианты решения проблемы.

Недостаток техники наивности – трудоемкость. Чтобы заключить сделку, нужно вести долгий разговор с клиентом. А также она опасна для репутации. Искреннее удивление вскоре покажется клиенту подозрительным. Он начнет думать, что ему просто хотят внедрить товар.

Технология наивности на примере:

Клиент: «В нашем ассортименте итак слишком много тайской косметики». Менеджер: «Да, я это видел. Но наша продукция отличается небольшой упаковкой. Средства как раз помещаются в женскую сумку». Клиент: «Мы сможем разместить Вашу продукцию только в конце каталога». Менеджер: «Я знаю, Вы сотрудничаете с большинством компаний. Мы можем рассчитать Ваш возможный доход от продаж нашей продукции, если она будет размещена в начале списка». Важно дать ответ, который полностью развеет сомнения клиента. Он должен понять свои выгоды от сотрудничества с продавцом. Но не нужно обещать то, что не под силу исполнить. Предлагайте реальные варианты. Вранье портит репутацию.

Техника искренности

Техника основана на доверии, демонстрации искренности. Продавец показывает, что он действительно заботится о нуждах клиента и хочет их удовлетворить на условиях, которые выгодны обоим. Его задание – получить искреннее возражение от клиента.

Не навязывайте продажу, помогите ему искренне

Важно не переборщить. Часто некомпетентные сотрудники начинают перечислять огромное количество аргументов, стараясь показать клиенту надобность покупки. Но такое навязывание часто проигрышное. Здесь действует обратный механизм: чем больше аргументов, тем больше сомнений касательно необходимости покупки. Результат – недоверие к продавцу.

Цель техники искренности – снять с менеджера подозрение в своекорыстности. Чаще всего продавцы манипулируют повышением скидки. Вместо разрешенных 3%, предоставляют 5%. Но обязательно объясняют, что больше снизить цену не могут. Предлагают клиенту подумать и принять окончательное решение.

Подобное признание провоцирует к таким же действиям клиента. Он может озвучить реальные причины отказа, а продавец их обработать и устранить.

Техника фиксации внимания

Нужно сосредоточить внимание на позитивных моментах в сотрудничестве. Чаще всего это привлекательная скидочная система, регулярные акционные предложения, другие хорошие условия контракта.

Создавайте положительные эмоции связанные с покупкой у вас

Необходимо в разговоре напомнить партнеру об этом, заставив пережить радостные эмоции еще раз и вызвав желание испытать подобные ощущения вновь, но только при сотрудничестве с этим продавцом.

Примеры работы с возражениями:

Продавец: «Помните, как нам было хорошо сотрудничать? Никаких задержек поставки, только качественная продукция, на большие партии хорошие скидки. А если нашу продукцию покупали в большом количестве, то Вы получали ограниченную партию в подарок». Клиент: «Конечно, помню! Это было отличное предложение!». Продавец: «Мы сейчас разрабатываем бонусные системы и нуждаемся в Вашей помощи. Хотелось бы получить совет о предложении, которое Вас заинтересовало». Клиент: «Вы постоянно развиваетесь, и это отлично! Я подумаю над этим и скину всю информацию почтой!». Чтобы был результат, нужно использовать технику постоянно. Тогда партнер запомнит, что с таким менеджером ему хорошо работать.

Хитрый прием – напомнить об отрицательном опыте работы с конкурентом. Это основной способ формирования клиентской лояльности.

Техника псевдоанализа

На лист бумаги выписывают все недостатки и преимущества от сотрудничества с менеджером. Постепенно из списка убирают существенные отрицательные стороны, которые выделяет клиент. То же делают с преимуществами. Этот прием поможет сотруднику увидеть ценность предложения. Важно поставить себя на место потенциального покупателя и подумать, заинтересовала бы продавца подобная сделка.

Озвучив предложение, клиент должен выбрать между ценой и ценностью. Ведь за хорошее качество нужно платить.

Пример:

Покупатель: «Это слишком высокая цена за машину. Я видел на рынке гораздо дешевле». Продавец: «Но наша машина сделана из более прочного металла. В ней установлена высококачественная сигнализация. Но если убрать подушки безопасности, магнитолу, запасное колесо, то цена станет такой же, как у конкурентов». Покупатель: «Но зачем мне тогда такая машина? Озвучьте стоимость, если оставить запасное колесо». Клиент понимает, что в результате он сэкономит мало, но потеряет комфорт. Продавец убирает существенные факторы, заменяя их на менее важные преимущества.

Чтобы техника подействовала, нужно заранее подготовиться, продумав самые разные комбинации, которые будут предлагаться покупателю.

Методы работы с возражениями

Подобные методы помогают устранить причины отказа от покупки. Первый способ – игнорирование бессмысленных возражений. Когда клиента не удовлетворяет цвет одежды, способ доставки, крой платья и т. д. Все это не существенно. Ответ на подобные вопросы не всегда приведет к покупке. Цель подобных замечаний – сбить продавца с толку.

Прочие методы работы с возражениями:

  1. Сравнение. Особенно эффективно при использовании возражения «слишком дорого». Нужно понять, на основе каких данных человек думает, что товар дорогой. Типичный источник информации – сравнение цен разных производителей. Клиент заставляет думать, что везде продукция одинаковая и главное отличие только в цене. Задача менеджера – показать преимущества его товаров и убедить, что одинаковых вещей не бывает. Цена – не является главным критерием при выборе продукта. Нужно обращать внимание на доставку, качество и способ оплаты.
  2. Подмена. Возражения клиента меняются на утверждение, выгодное продавцу. Суть метода – сменить представления потребителя о товаре и убедить его в надобности покупки.
  3. Деление. Цель – показать клиенту, что более дорогой товар выгоднее.
  4. Сведение к абсурду. Отлично работает с возражениями «дорого», «некачественно» и т. д. Нужно показать потенциальному покупателю, что количество клиентов постоянно растет. Обязательно объяснить, почему происходят такие процессы.
  5. Ссылка на нормы. Необходимо сказать человеку, что предложенная услуга за высокую стоимость – это нормально. Это связано с хорошей репутацией фирмы-партнера.
  6. Завышенная планка. Необходимо в начале разговора понять клиента – какой размер его фирмы или его социальный статус и т. д. Лучше рассказать о покупателе с жизненной ситуацией похуже и объяснить, каким образом удалось удовлетворить его потребности. Это покажет потребителю, что проблема решаема и он выбрал для сотрудничества профессионала.

Еще один метод – ссылка в будущее. Нужно расспросить клиента, на каких условиях он хотел бы сотрудничать. Узнать, каких выгод ожидает от покупки товара. Это поможет выстроить правильную аргументацию и подобрать правильную методику. Результат – сделка прошла успешно.

Оценка эффективности работы с возражениями

Работу над ошибками проводите все вместе

Раз в месяц нужно анализировать успешность заключения сделок. Это поможет выявить возможные причины провала и обдумать тактику. Если продажи осуществляются по телефону, вести запись разговора. Обязательное условие – предупредить об этом клиента.

В случае когда работа с возражениями проводится при прямом контакте с потребителем, менеджеру следует запоминать, какие фразы повлияли на успешность следки. Подобные высказывания записываются в специальный дневник.

Проверка эффективности продаж у менеджеров:

  1. Умение формировать ценность продукта. Основные проявления – знание всех преимуществ товара, истории организации, ее ключевых партнеров.
  2. Доскональное знание продукции. Менеджер должен рассказывать об основных выгодах, которые клиент получит в случае покупки товара. Важно назвать их как можно больше. Нужно уметь обосновать стоимость (особенно если она высокая). Продавец должен объяснить, чем продукт компании отличается от аналогов у конкурентов.
  3. Умение заключить сделку. Менеджер не должен сдаваться даже после большого количества отказов и всегда быть вежливым, обходимым с любым клиентом. Не стоит ждать «горящего» покупателя, а уметь самостоятельно доводить его до такого состояния.

Руководителю важно поощрять сотрудников, которые перевыполняют план продаж. Лучший способ – материальное стимулирование. Это будет их мотивировать работать максимально эффективно. Для начальника в этом своя выгода – повышение прибыли.

Важный аспект – совместная работа над ошибками. Если ее не проводить, улучшения в работе вряд ли появятся. Во главе должен быть руководитель или начальник отдела продаж.

Заключение

Правильно работать с возражениями умеет не каждый. Нужна не только практика, но и теоретические знания. Нужно знать, что одна техника продаж не может применяться ко всем клиентам. Сейчас их существует более 20, и лучше знать все.

Руководителю стоит постоянно обучать подчиненных, объяснять этапы работы с отказами и какой алгоритм действий применять для их уничтожения. Необходимо проводить оценку эффективности, чтобы определить успешность. В обратном случае - понять, что нужно предпринять для улучшения показателей качества. Если научиться работать с возражениями, то менеджер сумеет продать любой продукт даже по очень высокой стоимости!

Бизнес, как всем понятно, выстраивается на компромиссах. Всякая ситуация, в рамках которой затрагиваются интересы нескольких сторон, требует не только внимания, но и готовности адаптировать предложение, руководствуясь потребностями остальных участников. Лишь тогда можно добиться успеха. Но совсем избежать сопротивления клиента не может даже опытный мастер работы с возражениями. Не важно, идет речь о том, что необходимо убедить потребителя поддержать предложение или согласиться на предложенные условия, либо просто совершить покупку. Все равно велика вероятность столкновения с возражениями. Существуют некоторые принципы работы с возражениями. О них стоит поговорить поподробнее.

Принципы рассматриваемой работы

Их все пять:

1. Ничего личного . Представитель компании должен настроить себя так, чтобы не ощущать психологического дискомфорта в процессе ответа на озвученные возражения. Важный момент - разграничение возражения клиента и его личного отношения к представителю компании. Сотруднику следует всегда помнить, что клиентские высказывания (даже весьма резкие) в большинстве случаев не ориентированы лично на него, а адресованы лицу, роль которого он играет в данный момент, - продавцу товара.

Таким образом, главный принцип, по которому проводится работа с возражениями, - «ничего личного».

2. Оценка возражения. Оно может быть и в качестве проявления реальной озабоченности деталями предложения (сроком, ценой, условиями реализации), и в качестве придирок, маскирующих отсутствие четкой потребности.

Реальными возражениями выступают важные причины, побуждающие клиента на отказ от сотрудничества. Они полезны тем, что сигнализируют о присутствии беспокойства у собеседника, дают возможность лучше управлять ходом переговоров. Такие возражения - следствие недопонимания или сигнал касательно несовпадения идей компании с клиентскими ожиданиями. В любом случае их преодолеть достаточно просто.

3. Критерии выбора . В целях успешного продвижения корпоративной идеи требуется оперативное уточнение критериев руководства собеседника (что самое важное для него и чем он может поступиться). Такое лучше всего делать в виде приветственных мер, чтобы минимизировать число возражений.

4. Достижение открытости . Здесь важно добиться того, чтобы клиент открыто высказал свои сомнения. Некоторые из них могут оказаться вполне надуманными. В данном случае лучшим способом ведения переговоров является переход от обсуждения упомянутых собеседником трудностей к другой теме. К примеру, можно задать уточняющий либо отвлеченный вопрос: «Кроме ответственного лица и процесса реализации, у вас еще имеются сомнения?» Именно таким образом возможно изучить все сомнения клиента, а затем выбрать ключевое, с которым впоследствии предстоит работать. Легче всего осуществить такое посредством приоритезации: «Какое из всех озвученных сомнений самое значимое для вас?»

5. Обращение возражения в вопрос. Необходимо запомнить, что за всяким возражением кроется невыявленная потребность собеседника в подаваемой представителем компании идеи. В ходе возражения клиент, как правило, запрашивает дополнительные сведения. Фраза «Меня не устраивают сроки поставки» вполне может означать: «Возможно ли это провернуть быстрее?»

Задача представителя - грамотно отреагировать на озвученные сомнения клиента, то есть определить реальные причины таких возражений, а затем уже работать непосредственно с ними.

Причины появления возражений

Сюда относится:

  1. Неправильная техника подачи материала . В презентации большое количество спорных моментов. Неправильное определение приоритетов и желаний аудитории. К примеру, речь идет о бизнес-возможностях перед потенциальным сегментом рынка, а не деловыми партнерами.
  2. Наличие собственных сомнений . Проявление неуверенности у самого выступающего относительно качества компании, ее продукции. В связи с этим всегда рекомендуется лично использовать рекламируемую продукцию. В этом случае выступающий будет знать особенности, потребительские качества товара.
  3. Присутствие неуверенности в своих возможностях у самих клиентов. Рекомендуется напомнить о разнопрофильности товара, то есть он подойдет каждому. Будет не лишним рассказать истории успеха нескольких людей, так сказать, из народа.
  4. Необоснованные страхи, стереотипы. Следует поведать в красках положительные характеристики сетевого маркетинга.
  5. Д анный товар в действительности не подходит клиенту. Не каждый человек может добиться существенных результатов в сетевом бизнесе. Так же дело обстоит и с обычными товарами и услугами.
  6. Желание обсудить подробнее все детали. Многие люди страдают распространенным в наше время дефицитом общения, ввиду чего постоянно стремятся поспорить. Сюда же можно отнести и повод обращения на себя внимания окружающих для повышения чувства собственной важности.
  7. Интриги со стороны конкурентов. Деятельность профессиональных агентов, черных пиарщиков. Одержать победу в этом случае можно лишь за счет высокого качества продукции, правильной информационной политики.

Возражениями могут быть прикрыты различные мотивы. Необходимо запомнить, что это не всегда говорить об окончательном отказе. В случае если клиент спорит, значит, он заинтересован предложением, однако необходимо лишь избавиться от его сомнений либо, наоборот, можно придать дополнительной уверенности. Именно поэтому грамотная работа с возражениями очень важна. Данное умение может помочь привлечь новых бизнес-партнеров, осуществить доппродажи в, на первый взгляд, безнадежных случаях.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента . Здесь ошибочными действиями будет выступать:

  • перебивание собеседника;
  • продолжение фраз за ним;
  • невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование . Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

  • проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
  • отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
  • использование стандартных аргументов для каждого клиента;
  • применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями. Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону.

Работа с возражениями по телефону

В ходе презентации товара, компании и пр. у гостей, как правило, возникают вопросы, возражения. Именно с ними стоит научиться грамотно работать. Начнем с того, откуда возникают данные возражения, что они обозначают.

Существует специальная техника работы с возражениями по телефону. Это ТТБ (техника телефонного боя). В ней есть такой прием, как «именно поэтому». Представитель компании звонит клиенту, здоровается, представляется. Затем кратко описывает тему разговора и впоследствии приглашает собеседника на презентацию либо личную встречу. Как правило, потенциальные клиенты пытаются выведать подробности сразу, так как по своей природе все люди ленивы, не желают предпринимать активных действий, ввиду чего они хотят узнать краткое содержание по телефону, чтобы сразу отказать.

Рассмотрим примерную ситуацию телефонного разговора, в котором используется ТТБ:

Что за бизнес?

Компания по сбыту передовой техники.

А если коротко?

В этом случае есть два варианта развития ситуации. Ответ новичку:

Николай, вы же грамотный человек! О подобном, как вы понимаете, деловые люди не говорят по телефону! Вот именно поэтому я хочу встретиться с вами в кафе. Так, когда вам завтра будет удобнее встретиться в пять или семь вечера?

Второй вариант - ответ уже опытному собеседнику:

Николай, вы же деловой человек, отлично знаете, что в нашей компании не принято по телефону обсуждать важные вопросы. Именно поэтому предлагаю встретиться вечером в кафе. Когда будет удобнее - в шесть или восемь?

Именно таким образом по телефону проводится работа с возражениями (примеры приведены условные). В рамках рассматриваемой темы существует и своя методология, о которой мы поговорим далее.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

  • Неохота . Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
  • У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
  • Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
  • У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
  • Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно - значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Этапы продаж

Их насчитывается всего пять:

  1. Установление с клиентом контакта.
  2. Определение потребностей собеседника.
  3. Презентация товара.
  4. Работа с возражениями в продажах.
  5. Завершение сделки.

В данной статье рассматривается четвертый этап, а именно - работа с возражениями в продажах. Это все то, о чем говорилось ранее. Во-первых, необходимо определить тип возражений (реальные и ложные). Исходя уже из этого, применяется соответствующая техника ведения переговоров.

Реальные возражения - отказ байера на основе истинных, по его мнению, фактов. Ложные - отсутствие желания приобретать товар без четкого обоснования.

Если в первом случае закупщик, получив дополнительные факты, начинает их обсуждать, то во втором - байера они не интересуют, он выдвигает иное возражение, и так каждый раз. Можно сказать, эмоции будут преобладать над логикой.

Реальные возражения

Работа с возражениями покупателя, если они попадают под категорию реальных, заключается в следующем:

  1. Уточнение услышанного. Надо получить как можно больше информации.
  2. Установление приоритетности возражений.
  3. Переход к «прелюдии».
  4. Логический ответ.
  5. Уточняющий вопрос.

Ложные возражения

Работа с возражениями данной категории складывается из следующего:

  1. «Прелюдия».
  2. Уточняющие вопросы.
  3. Логический ответ.

Книга Бухтиярова про работу с возражениями

Она является практическим справочником по рассматриваемой работе. Цель книги - помощь занимающимся MLM-бизнесом людям быстро подняться по ступенькам карьерной лестницы. Новичкам она может помочь более продуктивно стартовать, а руководителям - облегчить задачу относительно обучения их бизнес-партнеров. Помимо этого, она освобождает читателя от каких-либо сомнений, которые мешают ему стать успешным и процветающим человеком.

Всякому человеку, который занят бизнесом MLM, приходится сталкиваться с рядом возражений (и новичку, и профессионалу).

В книге можно найти ответы на следующие вопросы:

  • Как сформировать «бронежилет» для себя и своих новичков?
  • Как сделать так, чтобы, возражая, люди хотели все-таки услышать ответ, не отмахивались от него?

На эти и многие другие вопросы и отвечает А. В. Бухтияров. «Работа с возражениями» - одна из наиболее известных его книг.

Заключение

В этой статье была рассмотрена работа с возражениями клиента (по телефону, во время презентации, личной встречи), подробно рассказано о ее принципах и методах. Надеемся, представленная информация будет полезной.

“А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный,” – чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам: воспитанность и молчание клиентов – худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента есть, что Вам сказать и возразить. Работа с возражениями в продажах сводится к простому алгоритму: Согласие – Уточнение – Аргументация – Подведение итогов.

Шаг 1. Согласие

Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. А вот М.С. Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: “Мне понятна Ваша реакция”. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с клиентом.

Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?

– Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.

– Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете.

Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:

– Вы должны понимать…

– При моем опыте…

– Такого я еще никогда не слышал…

– Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…

– Кто Вам это сказал?

– Вы не можете разбираться в этом, как мы…

В Ваших “продажных” интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как простая вежливость.

Шаг 2. Уточнение

После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:

– Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы считаете оптимальным?

– Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?

– Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас сложилось такое представление?

– Это дорого.
– Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?

– У нас уже есть партнер.
– Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?

Шаг 3. Аргументация

Часто продавцы в работе с возражениями пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится работать с ложными возражениями.

Следуете ли Вы основным правилам аргументации?

1. Правило обратной связи

Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов можете подвести его к принятию нужного решения.

2. Правило подтверждения

Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие приближает Вас к продаже.

3. Правило соблюдения интересов клиента

Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с приобретением Вашего товара.

4. Правило позитива

Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником энергии и позитива.

Шаг 4. Подведение итогов

Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая особенность нашего восприятия называется “эффектом края”. Используйте ее для акцента на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества. Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно – делать не нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!


Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в что-либо напрямую прослеживается умение человека человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

  • Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
  • Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
  • Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
  • Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
  • Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
  • Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
  • Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
  • Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!