Делопроизводство

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами, должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, образец должностной инструкции менеджера по работе с ключевыми клиентами. Профессия клиент-менеджер Специалист по работе с

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц

Востребованность

Оплачиваемость

Конкуренция

Входной барьер

Перспективы

Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления - менеджмент - и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники - первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами - это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии - клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте - всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
подготовка коммерческих предложений;
заключение контрактов;
представление продуктов и услуг компании;
контроль оплаты счетов;
контроль полноты ассортимента продукции;
участие в презентациях и переговорах;
сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно - чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста - предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача - заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей - прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель - выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах - учиться можно в разных регионах страны. Например:

РосНОУ (Новый университет).
СПбГУ.
Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
РЭУ имени Г. В. Плеханова.
МИРЭА - Российский технологический университет.
Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
Тувинский государственный университет.
Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

экономика;
менеджмент;
государственное и муниципальное управление;
финансы и кредит;
юриспруденция;
реклама и связи с общественностью;
психология;
международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные - по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера - поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент - это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает - 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

Отличное владение ПК.
Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется - интерес к диалогу исчезает.
Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий - безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать - показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

Расширение полномочий - обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
Продвижение на руководящие должности - руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Раздел «Должностные инструкции» содержит необходимую информацию о том, как составляется должностная инструкция. Здесь вы можете найти типовые должностные инструкции по разным специальностям. Наш банк должностных инструкций включает в себя более чем 2500 разных документов. Данные должностные инструкции 2015 года составления и редактирования, а значит, являются актуальными на сегодняшний день.

Из этой статьи вы узнаете:

какие обязанности, полномочия и права отражает должностная инструкция менеджера по работе с клиентами;
какие положения содержит типовая должностная инструкция менеджера по работе с клиентами;
за какие участки работы по этой должностной инструкции несет ответственность данный специалист в вашей организации.

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
10.01.2015

Должностная инструкция № 23
менеджера по работе с клиентами

г. Москва 01.10.2015

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами Открытого акционерного общества «Телемост» (далее – Общество).

1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.

1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности генеральным директором Общества по представлению коммерческого директора.

1.4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное (экономическое) образование и опыт работы в аналогичной должности не менее двух лет.

1.5. Менеджер по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется:

– законодательством Российской Федерации;

– уставом Общества, локальными нормативными актами, приказами и распоряжениями генерального директора Общества;

– настоящей должностной инструкцией.

1.6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

– законодательные и иные нормативные акты, методические материалы по организации продажи товаров;

– основы рыночной экономики;

– методы установления деловых контактов, делового общения, делового этикета, виды рекламы и основы организации рекламной деятельности;

– характеристики, особенности, назначение и правила эксплуатации товаров, производимых Обществом;

– перспективы развития товарного рынка;

– методы изучения спроса;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств;

– порядок формирования цен на товары, производимые Обществом, действующие цены и условия продаж;

– порядок и правила заключения договоров с клиентами, оформления всей необходимой документации по сделкам (включая претензии), составления отчетности;

– средства офисной техники, коммуникации и связи;

– английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.7. Менеджер по работе с клиентами подчиняется коммерческому директору.

1.8. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по работе с клиентами:

2.1. Осуществляет поиск потенциальных клиентов, устанавливает и поддерживает деловые связи с клиентами, формирует, ведет, обновляет и хранит базу данных о клиентах и условиях сделок.

2.2. На основании доверенности заключает от имени Общества договоры, контролирует их выполнение.

2.3. Консультирует клиентов по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, производимых Обществом.

2.4. Ведет учет требований и претензий клиентов;

2.5. Выявляет причины нарушения условий сделок, принимает меры по их устранению и предупреждению;

2.6. Составляет прогнозы, планирует расходы по продажам товаров, сопоставляет реальные расходы по каждой группе клиентов с запланированными.

2.7. Готовит отчеты о выполненной работе.

2. 8. Участвует в проведении маркетинговых исследований Общества.

2.9. Выполняет служебные поручения коммерческого директора.

3. ПРАВА

Менеджер по работе с клиентами вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить руководству Общества предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. Сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей подчиненных ему работников, и вносить предложения по их устранению.

3.5. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под расписку все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 01 ноября 2015 г. № 19.

СОГЛАСОВАНО

Руководитель отдела кадров ______________ И.В. Миронов 12.11.2015

С настоящей инструкцией ознакомлен. Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.

Менеджер по работе с клиентами ______________ А.Н. Размахов

Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.